Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

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shoppy39
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Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

Ich habe vor 7 Tagen eine Nachricht von einem Kunden bekommen (leider normale Nachricht, kein Bestellstornierung im Betreff).
Er möchte den Kauf stornieren.

Ich habe die Bestellung über das Sellercentral storniert. Grund: Käuferstorno.
Heute sehe ich im SC das ich zu dieser Bestellung eine Performance-Quote von 0,76% habe.

Ich hasse es den Kunden darum zu bitten den "richtigen" Weg / Grund bei seiner Frage an mich auszuwählen, nur damit ich dann stornieren kann. Manche Kunden kapieren ja auch nicht was man von ihnen will.
Vor allem hängt so eine Bestellung(Stornierung) in meiner Wawi als versandbar rum.

Gibt es einen Link (mit Platzhalter), den ich dem Kunden senden kann, und er landet direkt zu seiner Bestellung, mit Stornierung voreingestellt?

Und was macht man, wenn der Kunde gar nicht mehr reagiert. Wie storniert man am Besten ohne Performancemangel?

Kann der Verkäuferservice eventuell im Namen des Kunden eine Bestellungstornierung einleiten, wenn ich den Verkäuferservice dazu anschreibe?

A-Z im Namen den Kunden klappt beim Käuferservice ja prima /-(x)
Wie sieht es mit Bestellstornierung aus? Beim Verkäuferservice? Als Verkäufer komme ich ja an den Käuferservice wohl nicht dran,oder? Vielleicht auch besser so, weil der Käuferservice alles noch schlimmer machen kann.


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lallekalle
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

Das ist leider normal. Ich habe solche Aufträge in der Vergangenheit storniert, auch wenn es auf die Performance ging. Der Grund ist, dass die Kunden das oftmals nicht schnallen - und auch oftmals die Emails nicht lesen oder nicht ankommen. Somit bleibt der Auftrag offen. In der Verzweiflung macht mal schnell der Verkäuferservice oder der Kunde einen A-Z Antrag und schwupps hast du noch ein größeres Problem.
Das ist bei mir bestimmt 4-5x vorgekommen, seitdem storniere ich und scheiss auf die 0-1%... Manche Dinge kannst du leider nicht ändern und Amazon wird auch in Zukunft alles dafür tun, dass der Kontakt zum Kunden noch mehr limitiert wird.
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lallekalle
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

Achso - bevor Kluge Leute empfehlen: Versendet setzen und erstatten.

Das kann auch böse Enden - ich habe mir damals damit hier und da beholfen, und wurde von Amazon dafür verwarnt mit Androhung vom Entzug der Verkaufsberechtigung.

Konkret hatte ich einen anderen Fall, dort hatte ich zuerst auf Versendet gesetzt, dann den Betrag erstattet. Dem Kunden wird dann jedoch dennoch der Kaufpreis vom Konto abgebucht und anschließend wieder zurückerstattet. Der Einzug und die Erstattung erfolgten am gleichen oder einen Tag später - dem Kunden war sein Konto nicht gedeckt, es gab eine Rücklastschrift und Amazon hat das ganze zum Inkasso abgegeben. Der Kunde dann gleich zum Rechtsanwalt gelaufen, der Rechtsanwalt hatte mir ein nettes Briefchen geschrieben, dass ich verpflichtet wäre, die gesamten Kosten zu übernehmen bla bla bla. Ich hatte das mit einem Einzeiler beantwortet und nie wieder etwas davon gehört... dennoch blöder Fall.
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Kaluna
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

shoppy39 hat geschrieben: 14. Aug 2018 06:12 Manche Kunden kapieren ja auch nicht was man von ihnen will.
Ich glaube kaum, dass es ausschliesslich daran liegt - es wird den Kunden schlicht nicht interessieren. Es würde mich selbst als Käufer auch nicht interessieren, ob der Verkäufer dreimal auf dem rechten Bein hüpft, dabei mit dem linken Arm kreist und die Zunge rausstrecken muss, damit die Vorgänge nicht zu Lasten seiner Performance gehen. Als Kunde teile ich dem Verkäufer auf dem für mich bequemsten Weg mit, dass ich den Auftrag stornieren will und fertig ist das. Ich würde als Käufer auf eine solche Mail des Verkäufers gar nicht mehr antworten.
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fussel
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

Kaluna hat geschrieben: 14. Aug 2018 10:16

Ich glaube kaum, dass es ausschliesslich daran liegt - es wird den Kunden schlicht nicht interessieren.
In solchen, zum Glück sehr seltenen Fällen, antworte ich dem Kunden, dass wenn er nicht reagiert, wir entsprechend den Vorgaben von Amazon verpflichtet bin, die Bestellung zu bearbeiten und zu versenden. Bislang hat dann jeder reagiert.
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Verkäuferperformance
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

eluno hat geschrieben: 14. Aug 2018 09:55 Achso - bevor Kluge Leute empfehlen: Versendet setzen und erstatten.

Das kann auch böse Enden - ich habe mir damals damit hier und da beholfen, und wurde von Amazon dafür verwarnt mit Androhung vom Entzug der Verkaufsberechtigung.
Genau so hat es der VKS damals empfohlen, und nicht nur mir (aber gut, zuverlässige Auskünfte vom VKS...Zitronenfalter...) Die freuen sich natürlich über die 3% Erstattungsgebühr für nix.

Ich schreibe die Kunden auch an, daß eine Stornierung nur über die entsprechende Funktion im Amazon-Account möglich ist. Klappte bisher immer.
"Von Anfang an war die Retoure ein Teil unseres Geschäftserfolges." - Boris Radke, Zalando
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Baam
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

Sehr geehrter Kunde,

leider befindet sich Ihre Bestellung schon im Versandprozess und kann daher nicht mehr storniert werden.
Sie können bei der Zustellung durch den Paketdienst die Annahme verweigern oder den Artikel im Rahmen des Widerrufsrechtes an uns zurücksenden.

Es tut mir leid, dass wir Ihrem Wunsch in diesem Fall nicht gerecht werden konnten und möchten die damit verbundenen Umstände entschuldigen.

Viele Grüße aus Sowieso
Max Mustermann
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fussel
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

Und damit unnötig Versandkosten, die ich bezahlen darf, generieren? Never.
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degraf
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

Kaluna hat geschrieben: 14. Aug 2018 10:16 es wird den Kunden schlicht nicht interessieren.
Was noch dazu kommt: Es MUSS ihn auch gar nicht interessieren.
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

degraf hat geschrieben: 14. Aug 2018 13:52
Kaluna hat geschrieben: 14. Aug 2018 10:16 es wird den Kunden schlicht nicht interessieren.
Was noch dazu kommt: Es MUSS ihn auch gar nicht interessieren.
Ich verkaufe ja nur auf eBay. Dennoch gilt für mich: wer auf einer Plattform kauft/verkauft, egal ob eBay oder Amazon, hat sich an die Regeln der Plattform zu halten.
Wenn nun auf Amazon eine bestimmte Option vorhanden ist, um eine Bestellung zu stornieren, dann hat der Käufer diese auch zu nutzen.
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aaha
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

degraf hat geschrieben: 14. Aug 2018 13:52Was noch dazu kommt: Es MUSS ihn auch gar nicht interessieren.
Leider richtig. Kunde hat nämlich eindeutig seinen Widerruf erklärt. Danach noch zu versenden kommt einem Schuss ins Knie gleich.
Nichtsdestotrotz kommunizieren wir das aber auch erstmal so:

"Wir bitten Sie daher, Ihre Bestellung über den amazon-konformen Weg wie folgt zu stornieren
--> "Mein Konto"
--> "Meine Bestellungen"
--> "Verkäufer kontaktieren"
--> "Wählen Sie einen Betreff"
--> "Bestellung löschen".

--> ACHTUNG! <--
Sollten wir bis spätestens [letztmgl.Versandatum*] (12 Uhr) keine Stornierungsanforderung von Ihnen erhalten haben, müssen wir Ihre Bestellung entsprechend den Amazon-Richtlinien ausführen.
"

Tag später gibts noch nal 'ne Erinnerung. In den meisten Fällen kommt die extra Stornoanforderung auch. In den paar Fällen, wo nicht, stornieren wir dann trotzdem. Wegen Widerruf eben. Und wegen Knieschuss 😉

Da man unter 2,5 % Vorabstornos bleiben muss und wir ansonsten keinerlei Performance-Sorgen haben *aufholzklopf*, "gönnen" wir uns das einfach ab und zu. Kommt so 2-3 mal pro Jahr vor.

*) Wir arbeiten generell mit einer Bearbeitungszeit von Max. 3 Tagen.
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koshop
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

In solchen, zum Glück sehr seltenen Fällen, antworte ich dem Kunden, dass wenn er nicht reagiert, wir entsprechend den Vorgaben von Amazon verpflichtet bin, die Bestellung zu bearbeiten und zu versenden. Bislang hat dann jeder reagiert.
Wow, da würdest du von mir aber auch ne Reaktion erhalten - aber ne ordentliche. Da würde ich jede Kooperation sofort einstellen wenn mir jemand so käme. Ist doch nicht das Problem des Kunden wenn sich ein Händler an ein System mit nicht funktionierenden internen Geschäftsprozessen anschließt. Vermutlich würde ich mir den Spaß machen drauf zu verweisen dass ein Widerruf eine einseitige Willenserklärung ist und ich die Zusendung dann als unbestellte Leistung gemäß §241a BGB ansehen würde.

Letzendlich kann man in solchen Fällen den Kunden allenfalls bitten sich an den von Amazon vorgeschriebenen Weg zu halten und tut er das nicht, dann muss man in den sauren Apfel beißen und stornieren.
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fussel
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

Ich bedauere, dass du offenbar auch zu den Menschen gehörst, denen es offenbar eine Art von Genugtuung bringt, anderen absichtlich das Leben schwer machen müssen.
Natürlich hast du genau genommen Recht. Aber in der Zeit, wo du mir das BGB und das Widerrufsrecht erklärst, könntest du dreimal den Link mit der Bestellstornierung anklicken. Und alles wäre gut und vergessen. Aber nein, man muss eben dem anderen eins rein würgen.
Traurig, so etwas.
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koshop
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

Natürlich hast du genau genommen Recht. Aber in der Zeit, wo du mir das BGB und das Widerrufsrecht erklärst, könntest du dreimal den Link mit der Bestellstornierung anklicken. Und alles wäre gut und vergessen. Aber nein, man muss eben dem anderen eins rein würgen.
Bei einer höflichen Bitte bin ich der letzte der dem anderen nicht den Gefallen tut. Wenn mir der andere mir aber mehr oder weniger ankündigt, dass er meine Stornierung widerrechtlich ignorieren will, wenn ich nicht durch seine Reifen hüpfe, dann sieht die ganze Geschichte anders aus.

Insofern würde ich einfach mal an einer kundenfreundlichen Formulierung arbeiten.
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fussel
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

Woher willst du wissen, in welcher Form ich den Text verpacke und dem Kunden zukommen lasse?
Baam
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

koshop hat geschrieben: 15. Aug 2018 09:54
Natürlich hast du genau genommen Recht. Aber in der Zeit, wo du mir das BGB und das Widerrufsrecht erklärst, könntest du dreimal den Link mit der Bestellstornierung anklicken. Und alles wäre gut und vergessen. Aber nein, man muss eben dem anderen eins rein würgen.
Bei einer höflichen Bitte bin ich der letzte der dem anderen nicht den Gefallen tut. Wenn mir der andere mir aber mehr oder weniger ankündigt, dass er meine Stornierung widerrechtlich ignorieren will, wenn ich nicht durch seine Reifen hüpfe, dann sieht die ganze Geschichte anders aus.
Da bist du rein juristisch gesehen nicht im Recht. Der Widerruf kann erst nach Erhalt der Ware wirksam werden. Also würde hier niemand "widerrechtlich" handeln.
fussel hat geschrieben:Und damit unnötig Versandkosten, die ich bezahlen darf, generieren? Never.


Der Zeitaufwand, Theater, manuelle Prozesseingriffe etc. sind zumindest bei uns teurer als das Rückporto und die Wiedereinlagerung. Muss jeder für seinen Businesscase selber rechnen.
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fussel
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

Baam hat geschrieben: 15. Aug 2018 13:12

Der Widerruf kann erst nach Erhalt der Ware wirksam werden. Also würde hier niemand "widerrechtlich" handeln.

Widerrufen kannst du 2 Sekunden nach Bestellung. Völlig legitim.
ReginaSF
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

Widerrufsrecht beginnt mit abgeschickter Bestellung, Widerrufsfrist mit vollständigem Erhalt der Bestellung.
Es gibt juristische Stimmen die sagen, dass ein Versand trotz Widerruf wettbewerbswidrig und abmahnfähig ist.
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degraf
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

Der Widerruf kann erst nach Erhalt der Ware wirksam werden.
Argh, kann das mal ein admin löschen oder durchstreichen?
Das tut ja weh... nicht, dass das noch jemand glaubt!
Businesscase
:durchdreh:
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aaha
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Re: Kunde wünscht Bestellung stornieren, leider als normale Nachricht

koshop hat geschrieben: 15. Aug 2018 09:33 Ist doch nicht das Problem des Kunden wenn sich ein Händler an ein System mit nicht funktionierenden internen Geschäftsprozessen anschließt.
Ich weiß jetzt natürlich nicht, ob du hier gerade nur ein wenig herumtheoretisieren willst, oder ob du auch tatsächlich bei Amazon Kunde bist. Falls jedoch letzteres der Fall ist, dann nutzt du nicht nur die Vorteile dieses "nicht funktionierenden Systems", sondern hast hast auch du als Kunde den Richtlinien dieses "nicht funktionierenden Systems" zugestimmt.

Also schön den Ball flach halten, O. K.?
Danke sehr!
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